Генеральная уборка базы знаний: плюсы, подводные камни, минусов не будет
Привет, Хабр. Меня зовут Мария Рылик, я — старший контент-менеджер группы управления пользовательским опытом веб-поддержки «Лаборатории Касперского». И полтора года назад я столкнулась с распространенной в техписовских кругах проблемой: децентрализованной базой знаний. Чтобы найти инфу по работе с конкретным продуктом, приходилось по крупицам искать ее в разных статьях, в большинстве своем имеющих мало общего с конкретной задачей, которую я пыталась решить. Из-за этого в поддержку приходилось обращаться даже в несложных ситуациях. В результате поддержка, вместо того чтобы использовать свое время для решения действительно сложных, специфичных проблем, была постоянно перегружена однотипными и достаточно распространенными вопросами, ответы на которые можно было бы поместить в отдельную статью. И все из-за отсутствия систематизированного подхода. В этой статье я расскажу, как мы с командой провели генеральную уборку баз знаний, наступили в процессе на всевозможные швабры грабли, но в итоге помогли и юзерам продуктов, и нашему саппорту: базами знаний стали активно пользоваться, снизилось количество итераций общения по проблеме от первого запроса саппорту до окончательного решения.
https://habr.com/ru/companies/kaspersky/articles/968582/
#техпис #технический_писатель #кейс #база_знаний #документация #документация_проекта #поддержка #service_desk #знания_в_проектах